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Aplicaciones de RPA para atención al cliente

    La llegada de inteligencias artificiales supuso el inicio de una nueva revolución industrial: la industria 4.0, marcada por el uso de ingeniería de avanzada en el mundo de los negocios y las finanzas para optimizar tareas y recursos de tal forma que supongan una ganancia extra para la empresa y un importante valor agregado a la experiencia de los clientes que utilizan los servicios.

    La automatización robótica de procesos o RPA es uno de los puntos clave en la nueva industria del siglo XXI, al garantizar esta agilización de procesos internos o con relación a los clientes, generando satisfacción en ambos sentidos. 

    A continuación veremos algunos casos de aplicación de RPA para atención al cliente. Para más información al respecto, consultá nuestros cursos aquí.

    ¿Qué es el RPA en Atención al Cliente?

    Si mezclamos la automatización robótica de procesos con inteligencia artificial, que imita el comportamiento de los clientes al convertir los datos suministrados en flujos de trabajo, podremos obtener resultados excelentes en los procesos de negocios.

    En la Atención al Cliente, la RPA permite recopilar esos datos del cliente para luego poder programar una interacción automática.

    En la interfaz del usuario, el robot de software RPA cumplirá las mismas funciones que un empleado humano, pero con las ventajas que supone una automatización: mayor rapidez y eficacia en la resolución. Además, la RPA suple los problemas que tenía el uso de interfaces de Programación de Aplicación API, que se basaban en un intercambio de comunicación entre máquinas y basada en capas de datos, sin factor humano de por medio.

    ¿Cuáles son los beneficios de utilizar RPA en la atención al cliente?

    Actualmente, son muchas las empresas que utilizan esta tecnología para mejorar la eficacia en esta área. Al automatizar las tareas reiterativas y estructuradas, el proceso de selección y unificación de datos, los flujos de trabajo y las respuestas se agilizan para beneficio del cliente que obtiene soluciones más rápidas.

    Veamos en detalle las ventajas para la empresa y empleados.

    1. Costos reducidos: la agilización de estos procesos permite reducir costos, ya que el representante a cargo de Atención al Cliente que se sirve de un programa mejorado con RPA tardará menos tiempo con cada cliente, por lo cual podrá ocuparse de más casos en el mismo periodo.
    2. Escritorios simplificados: asimismo, los representantes de esta área suelen trabajar con varias aplicaciones a la vez para dar con las soluciones que el cliente requiere. Con un robot de RPA es posible cargar todos los datos de un cliente en una app y luego acceder a ellos desde el mismo sistema de atención, sin necesidad de bucear entre todas las aplicaciones.
    3. Procesos mejorados: además de reducir los errores posibles y aumentar la eficiencia, la RPA hace que los procesos sean más predecibles y se adapten más rápido a las modificaciones del sistema o a las actualizaciones, las cuales pueden hacerse en segundo plano y sin interferir con el trabajo actual.
    4.  Mejores experiencias: en consonancia con los dos puntos anteriores, al realizar el trabajo manualmente, los representantes de Atención al Cliente pueden tardar en encontrar la información necesaria para realizar el trabajo. Con la tecnología RPA estos tiempos se acortan visiblemente, lo que ofrece soluciones más rápidas y, por ende, una mejor experiencia al cliente.
    5. Fácil implementación: los robots de RPA se instalan fácilmente en los programas existentes, sin necesidad de incurrir en grandes gastos por parte de la empresa. Tampoco suponen la eliminación de puestos de trabajo, ya que los mismos empleados son quienes utilizarán esta tecnología en sus actividades regulares. 
    6. Aumenta la escalabilidad: el uso de inteligencias artificiales de chat, generalmente conocidas como “chatbot”, es decir, una especie de asistente virtual que se encarga de las preguntas más sencillas relacionadas con horarios de atención, estados de pedido o similares, tiene cada vez más vigencia en las empresas. Esto se debe a que la implementación de estos bots hace que los servicios de la empresa lleguen a más clientes que si todo dependiera de la interacción con personas o una atención en vivo. Asimismo, estos asistentes virtuales sirven para recopilar datos de los clientes, datos que luego usarán los operadores en su labor.

    Para terminar, la automatización de procesos es una herramienta en extremo beneficiosa para la atención al cliente, ya que ofrece varias posibilidades a la hora de afrontar las necesidades planteadas con gran eficacia, dando soluciones inmediatas y optimizando la experiencia para con los clientes, garantizando así la fidelidad con la marca y aumentando las posibilidades de que el cliente la recomiende.